Support-infrastructuur
Support@ is sinds het begin bemand geweest door Sjors, Gerdriaan en Mark, waarbij Sjors de meeste mails afhandelde. Omdat puur e-mail gebruiken tracken lastiger maakt, en er wel eens voor zorgde dat Sjors en Gerdriaan tegelijkertijd een antwoord stuurden, zijn we begin 2013 gaan kijken naar een ticketingsysteem. We hebben geëxperimenteerd met Request Tracker en hebben besloten dat we dat systeem als implementatie gaan gebruiken voor support-tickets.
We hadden verschillende eisen voor dit systeem:
- Het moet duidelijk zijn wie een ticket behandelt (eigenaar & claimfunctionaliteit)
- We moeten wel alle tickets in kunnen zien, ongeacht eigenaar
- Het systeem moet mailnotificaties sturen als er interessante dingen gebeuren
- Alle communicatie in een ticket moet in 1 overzicht zichtbaar zijn
- We willen extra properties kunnen zetten op een ticket, zodat een mail automatisch interessante informatie verzamelt (accountnaam, SIM-gegevens, eventuele SpeakUp-ticketnummers)
- Tickets moeten via een commandline-interface in te zien en te wijzigen zijn
- Voortgang van tickets moet snel zichtbaar zijn
- Er moet een systeem voor reminders zijn, bijv. "over 2 dagen nog eens kijken hoe het staat" of "moet maximaal over 3 dagen opgelost zijn"
- Dat systeem voor reminders moet ons ook kunnen e-mailen
- We moeten vanaf de commandline mensen e-mail kunnen sturen, zo dat replies automatisch in dezelfde ticket komen
Het bleek dat Request Tracker dit allemaal kon, of gemakkelijk aan te vullen was zodat het dit kon. Op deze pagina beschrijf ik hoe we de boel hebben geïmplementeerd, voor het geval we het nog eens moeten doen en in de hoop dat het nuttig is voor anderen.
